Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

После того, как Вы познакомились с этапами делового общения с клиентами, мы рассмотрим, какие средства Вы можете использовать в переговорах для достижения поставленной цели и по каким признакам сможете определять состояние и готовность клиента к дальнейшим переговорам.

Любое общение осуществляется с помощью вербальных (речь, слова, то, что мы говорим)и невербальных (неречевые средства, то, как мы говорим – мимика, жесты, поза, походка, интонации, тембр голоса) средств передачи информации. Данные средства могут, как помогать при переговорах, так и мешать специалисту.

Давайте посмотрим, что помогает специалисту и что мешает в переговорах

Наблюдая за клиентом, его невербальными (неречевыми) средствами общения, а также слушая его речь, Вы можете проанализировать, какое влияние оказываете Вы лично на клиента и как он относится к Вашему предложению.

Давайте рассмотрим три основные группы невербальных (неречевых) знаков, по которым Вы сможете определить настроение и скрытые мотивы клиента:

1. Знаки одобрения клиентом действий специалиста:

– Искренняя улыбка

– Оживленный, заинтересованный взгляд.

– Клиент поддается вперед, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;

– Раскрыты руки, ладони, легкие кивки головой;

– Ровный темп речи, теплый и уважительный тон.

Примечание: данные знаки специалист может сам использовать для того, чтобы добиться расположения клиента к себе.

2. Оценочные знаки (по которым Вы понимаете, что клиент оценивает Вас и ту информацию, которую Вы даете):

– Задумчивое, размышляющее лицо, ладонь у щеки или трубка телефона;

– Кто отводит глаза – тому неинтересно;

– Должна быть искренность в жестах. Конгруэнтность.

– Покусывание дужки очков или протирание стекол.

3. Знаки защиты (по которым вы понимаете, что клиент закрыт от продуктивного диалога и что-то мешает ему слышать Вашу информацию).

– закрытые поза, жесты;

– Холодный, чуть прищуренный взгляд, усмешка, неестественная улыбка;

– Поза «Наполеона» – скрещенные на груди руки.

– Приподнятые плечи, опущенная голова.

– Рисование на листе черточек, галочек.

Чтобы правильно истолковывать поведение клиента во время переговоров и уделять этому минимум времени (чтобы не превращать переговоры в пристальное наблюдение за клиентом), давайте разберем основные формы поведения клиента, трактовку этого поведения и выводы относительно дальнейших грамотных действий специалиста.

Итог: используйте и применяйте все разобранные в данном блоке средства эффективного общения и Вы научитесь делать это быстро и без дополнительных усилий; Вы научитесь определять, в каком состоянии клиент и как с ним лучше общаться, чтобы прийти к обоюдному решению о сотрудничестве.

Не относитесь к этому материалу формально – будьте внимательны к клиенту и Вы завоюете постоянного клиента, который будет приносить Вам, Вашему подразделению, а значит и всей организации, постоянный доход!