Простым «нет» президент почтенной двадцатипятилетней компании Buy-Rite, Inc. Джо Спано оживил ее стагнировавший бизнес и за два года увеличил выручку на 60 процентов. То, что он сделал, было несложно, весь план уместился на одной доске для презентаций. Стратегия Джо не стоила компании ни цента, просто понадобилось изменить способ мышления.

Все началось тогда, когда Джо осознал, что его команда находится в постоянной гонке, пытаясь удовлетворить потребности сотни ключевых клиентов и при этом идя вразрез со своими убеждениями. Хотелось сделать больше и быстрее, но при наличии стольких приоритетных клиентов это не работало. Джо понял, что нельзя иметь сто ключевых клиентов. Это все равно что сказать «у меня сто лучших друзей». Так просто не бывает.

Джо и его коллеги немедленно приступили к действиям, разработав стратегию ранжирования клиентов, основанную на трех простых вопросах:

– приносит ли уже клиент значительную годовую выручку или, если нет, имеет ли реальный потенциал для этого?

– готов ли клиент регулярно и часто общаться с Buy-Rite для обсуждения своих потребностей?

– обеспечит ли его включение в список ключевых клиентов значительную синергию с учетом потребностей остальных контрагентов компании?

Пользуясь этими тремя вопросами первостепенной важности, команда Джо отсортировала список из сотни ключевых клиентов, ужав его до девяти. Список «Топ-9» повесили на каждом без исключения рабочем месте в каждом кабинете, от приемной до генерального директора. Buy-Rite обязалась делать все возможное, чтобы говорить «да» всем запросам клиентов из «Топ-9».

Еще важнее, что они говорили «нет» всем остальным клиентам каждый раз, когда нужды этих клиентов не на сто процентов соотносились с нуждами участников «Топ-9». Вот как говорил об этом Джо: «В основном мы выстроили свой бизнес вокруг потребностей девяти клиентов, а не всех потребителей вообще. Мы стали по-настоящему ориентированными на клиентов. Все остальные покупатели стали лишь расширением списка „Топ-9“. Если они были против этого, мы их теряли – и мы были готовы это принять».

В течение месяца с момента внедрения новой стратегии Buy-Rite заменил одну компанию из списка «Топ-9», и это была не просто компания. Это был Wal-Mart. Да, крупнейшая розничная сеть в мире перестала считаться одним из девяти важнейших клиентов Buy-Rite потому, что не соответствовала требованию номер два (коммуникация).

После того как Buy-Rite сказала «нет» большинству и «да» небольшому меньшинству, ее выручка стремительно взлетела. Но это еще не все. Выгоды для клиентов из списка «Топ-9» были столь ощутимыми, что оказали воздействие и на остальных: те стали покупать больше, что привело к 10-процентному росту выручки от этого сегмента потребителей.

Больше всего впечатляют последствия для прибыли компании. Новый образ мышления привел к росту чистой прибыли на 250 процентов. Это гора звонкой монеты. С этим новым образом мышления бизнес просто расцвел. Расцвел на самом деле, без дураков. Когда-то стагнировавшая компания Джо достигла выручки в размере 19 миллионов долларов спустя всего лишь два года после внедрения стратегии «Топ-9» и замахнулась на 25 миллионов к концу третьего года, когда была куплена одной из инвестиционных групп, ориентированных на быстрорастущие компании.

И весь этот успех обязан слову «нет». Джо Спано – Туалетнобумажный бизнесмен.