Первое правило. Нужно узнать у гостя, почему он посещает именно ваш ресторан. Нередко гость знает о заведении больше, чем вы. Причина в том, что у него неискаженная оценка ресторана, он ничего не придумывает и платит реальные деньги за каждое посещение – и не просто так, а за что-то конкретное. Его оценка объективна. При этом у гостей возникают такие идеи, до которых ресторанным работникам додуматься сложно. Кроме того, постоянный гость – это рекламный агент; самая эффективная реклама состоит в том, что человек, уже побывавший в ресторане, рекомендует его своим знакомым. Репутация заведения, созданная постоянными гостями, – самая ценная.

Втрое правило. Берегите постоянного клиента и имейте с ним постоянную связь. Чем дороже заведение, тем значимее работа с постоянными клиентами. Такой клиент более разборчив, больше платит и соответственно больше требует.

Важно, чтобы гостя узнавали, ему нужен «свой» официант, для него обязательны знаки внимания (например, проводить его к «любимому» столу, поинтересоваться его мнением о качестве блюд, программе и т. д.). Но может возникнуть опасность, когда персонал в работе с постоянным клиентом перестает держать дистанцию. Всем полезно время от времени одергивать себя для поддержания дистанции.

Вместе с тем следует помнить: несмотря на то что постоянный гость обеспечивает вам прибыль, и его нужно ставить в определенные рамки.

Открывая ресторан, продумывая свою работу, мы начинаем борьбу за постоянного гостя. Четких, определенных правил при этом может и не быть, но есть база, на которой все строится:

¦ ресторан должен быть открыт профессионально;

¦ в нем должна быть хорошая кухня;

¦ в ресторане должно быть хорошее обслуживание.

Можно выстроить роскошный зал, подавать прекрасную еду, но если в заведении работают люди, которые не любят своего дела, то никогда не удастся удержать гостя. Именно по этой причине рестораны оказываются невостребованными.

В своей деятельности я руководствуюсь такими правилами: «никогда не успокаиваться» «у нас все для вас».

Никогда не успокаиваться – значит расти и процветать. У каждого ресторана может быть индивидуальная программа для достижения этой цели, но самое важное – люди, именно они и делают ресторан. Как только наступает расслабление, великолепный полет ресторана на нужной высоте переходит в пике. Хорошо, если пилот хороший и вовремя выправит штурвал. А если нет? Таких примеров у нас, в Петербурге, множество, статистика неутешительная: из каждых 200 ресторанов закрываются 170–180 либо меняется формат предприятия.

Второе мое правило – «у нас все для вас» – базируется на понимании того, что гость может зайти в ресторан в любом настроении – и когда ему хорошо, и когда ему плохо, и когда он ищет общества и веселья, и когда ему хочется уединения. А внимание и вежливость никогда не бывают лишними.

Еще нужно иметь в виду такой нюанс: когда гость впервые посещает какой-то ресторан, он испытывает хоть и небольшой, но дискомфорт, у него есть хоть и малое, но опасение – вдруг что-то будет не так, что-то омрачит этот визит. Нередко бывает, что гостю хочется чего-нибудь «эдакого» или, наоборот, – простого, чего нет в меню. Дайте вы человеку то, что он просит; в моей практике еще не было ни одного случая, чтобы гость попросил невесть что, большей частью это простые, домашние варианты блюд. Ну истосковался. Поймите.

Желание клиента – закон. Приведу пример: во время ужина простуженному гостю принесли великолепное, но очень холодное пиво. Он позвал официанта и сказал: «Подогрейте, пожалуйста, мне пиво!» На что официант задал всего два вопроса: «До какой температуры подогреть и как определить ее без термометра?» И все. Официант просто-напросто не отказал в просьбе, а гость осознал абсурдность своего пожелания. Но размер благодарности был очень приличный!