– Желаете отобедать?

– А какой выбор?

– Да или нет.

Что такое маркетинг? Существует расхожее мнение, что ресторанный маркетинг – это своего рода мастер-план, включающий рекламу, PR и различные способы продвижения ресторанных услуг. Все перечисленные элементы, безусловно, являются важными. Но без заданного направления они обернутся отработанными ресурсами, упущенными возможностями, потерей времени, энергии и денег и просто общим гвалтом. Маркетинг представляет собой план процесса, включающий различные элементы, организовывающий действия; такой план дает возможность приспосабливаться к различным обстоятельствам, возникающим при его выполнении. А реклама, PR и способы продвижения – это функции маркетинга, и их направление регулируется планом.

Маркетинговый план можно сравнить с маршрутом, по которому вам предстоит двигаться до пункта назначения, в нем должны быть отмечены все ориентиры и повороты. В вашем маркетинговом плане должны быть отражены график-календарь, бюджет, планирование во времени – тайминг, должны быть расписаны применяемые вами методы и технологии и многое другое. Все должно быть описано подробно, большие цели следует разбить на менее большие, эти «менее» на еще более маленькие. Иногда записанные на бумаге планы кажутся «фантазиями», но если пути и методы их осуществления разбить на этапы и расписать методы и технологии их достижения, то все возможно.

Но, конечно же, нужно устанавливать достижимые и конкретные цели. Например, поставленная цель типа «мы увеличим число гостей за счет новых стратегических коммерческих действий, позволяющих нашему персоналу работать в новых командных критериях» – это не цель, это вообще абракадабра. А вот «ресторан «РК» к 31 декабря 2009 года увеличит доходы на 12 %» – цель, конкретная и достижимая.

Итак, наступает время, когда разработанный маркетинговый план можно внедрять. Если он был действительно хорошо подготовлен, то вы начинаете движение вперед, выполняя намеченное, делая соответствующие отметки в тайм-календаре и удерживаясь в рамках бюджета на маркетинговые расходы.

Осуществляйте мониторинг, оценивайте, как реагирует аудитория на ваши рекламные мероприятия. С момента «запуска» рекламы обязательно должен пройти определенный срок, после которого будет возможно определить ее успешность или неуспешность. Если вы пустили в ход несколько видов рекламы, оценивайте каждый из них отдельно, но даже если какая-то реклама не работает, не торопитесь от нее отказываться: проанализируйте, почему она не сработала. Без понимания этих причин вы рискуете вновь и вновь давать неэффективную рекламу. Может быть, вы неправильно определили время вещания в радиоэфире или недостаточное количество повторений – ведь рекламу люди должны услышать много раз, чтобы она привлекла внимание. Повторяемость рекламы – очень важный критерий. Чтобы человек именно из вашей аудитории действительно заметил рекламную информацию, нужно, чтобы он 7–8 раз видел или слышал ее. Именно с этого момента реклама начинает действовать.

Среди специалистов ресторанной рекламы есть свой словарь понятий:

¦ аудитория – это группа людей, которых достигает рекламное сообщение;

¦ область влияния рекламы – количество людей, которое увидит или услышит вашу рекламу; в плане рассчитывается на месяц или кратно месяцу;

¦ частота рекламы – количество обращений потенциального гостя к вашей рекламе за определенный промежуток времени;

¦ глубина рекламы – процент от общего количества населения, на который распространяется влияние средства информации (кто ваш «сегмент» населения?);

¦ «пустышка» – это процент людей, на которых реклама не будет иметь воздействия; чем больше аудитория, тем больше «пустого» движения рекламы;

¦ «прыгающее чтиво» – понятие относится к печатным изданиям. Означает, что даже один экземпляр газеты или журнала (с вашей рекламой) может побывать в руках всех членов семьи приобретателя или всех коллег по работе (отсюда следует, что вашу рекламу заметит больше людей);

¦ флайт – реклама ограниченного действия; например, планируя новогодние мероприятия, вы размещаете рекламу в актуальное для этого время, то есть за определенный срок до нового года, действие самих мероприятий также ограничено;

¦ длительность рекламы – понятие относится к постоянной рекламе; например, вы спонсируете показ прогноза погоды на телевидении – успех зависит от количества показов в течение длительного времени, при котором формируется воздействие;

¦ «цена за тысячу» – это сумма, потраченная на уплату средствам массовой информации для того, чтобы реклама достигла тысячи человек; цифра, помогающая сравнить эффективность различных СМИ.

Большую роль в правильной разработке маркетингового плана играет позиционирование ресторана. Это искусство формирования в сознании людей положительного имиджа заведения. В позиционировании так или иначе присутствует элемент некоего сравнения.

Один из самых интересных случаев произошел в маленьком развивающемся городке. В нем существовало хорошее прибыльное заведение, жители были довольны и часто его посещали. Но началось строительство другого ресторана, и было принято решение позиционировать его нетрадиционно. Появился рекламный плакат типа «мы – второй ресторан, но стараемся работать лучше» – в нем уважительное признание первого ресторана, но при этом предложение лучшего обслуживания. Этот метод сработал, позиция ресторана подтвердилась качеством работы, что явилось ключом к успеху.

В маркетинге нужно понимать различие понятий «выгодная особенность», «преимущество» и «подтверждение». Выгодная особенность – это некий факт. Например, ваш шеф-повар – иностранец, и он учился в институте кулинарии в Швейцарии. В данном контексте преимуществом будет то, что ваш гость думает по этому поводу – он знает и понимает, что этот шеф готовит деликатесы, которые в округе другим не под силу. А подтверждением будут являться фотографии шефа, где он в медалях и с дипломами в руках, его публикации в Интернете и журналах и даже его личный сайт. Но и наблюдаемая гостями ежедневная работа шефа – то, как он готовит деликатесы, которых нигде больше в округе нет, – тоже является подтверждением.

Ресторан может иметь любое количество выгодных особенностей; их необходимо преподнести так, чтобы они стали преимуществами (именно преимущества рекламируют в СМИ, о них пишут в PR-программах и объявляют при продвижении ресторана); затем всегда демонстрируйте подтверждение.

Маркетинговые «фишки». Основой для создания всех маркетинговых «фишек» является уникальность предложения. Уникальным может быть ваш шеф-повар, ваше местоположение, необычный винный погреб с возможностью экскурсии, необычная карта вин ресторана, оформление и интерьерные детали, название заведения. Эффективный маркетинг – это когда ваше уникальное торговое предложение создает в сердцах и сознании ваших гостей желание прийти к вам и воспользоваться вашими услугами. Будьте аккуратными при выборе эксклюзивного предложения: если вдруг ваш шеф начнет производить плохую продукцию, то наготове должны быть другие предложения и денежные средства для их продвижения; не основывайте ваше предложение на ценовом уровне.

Удержание клиента. Это один самых распространенных методов в современном маркетинге ресторанного бизнеса. О том, как заставить гостя приходить к вам снова и снова, можно прочитать много книг и статей, существует множество способов сделать удержание достаточно эффективным. Итак, согласно статистическим данным, удержание постоянного посетителя в среднем обходится втрое дешевле, чем привлечение нового. Но. как всегда, есть «но»! Присмотритесь внимательнее и вы обнаружите, что гости бывают разные, а в некоторых случаях вложения в постоянство бессмысленны, так как неизбежно обернутся убытком. Примем некую условную «типологию» гостей и рассмотрим каждый тип подробно.

Одноразовый гость. Даже если такой гость останется чрезвычайно довольным после визита к вам, его первое посещение наверняка окажется и последним. Это покупатель, который может приобрести вашу услугу лишь единожды или считанное количество раз. Есть две разновидности одноразовых посетителей.

Первые – это люди, проездом оказавшиеся в вашем городе или близ вашего заведения. Например, туристы или командировочные люди. Они были бы рады воспользоваться вашими услугами еще раз, но не ехать же для этого из Краснодара в Петербург.

Вторые – это люди, для которых ваша услуга является редкой потребностью. Некоторые вообще не ходят по ресторанам. И вот, к примеру, представился случай такому человеку сходить в ресторан (зять устроил день рождения), а для него это целая проблема – найти соответствующую одежду, и манерам поведения, этикету тоже быстро не научиться.

Одноразовый гость – это не обязательно «плохой» посетитель. Некоторые виды ресторанов вообще существуют благодаря им: рестораны на вокзалах, в аэропортах, точки питания около транспортных путей сообщения или на автовокзалах. Из других видов бизнеса на память приходят фирмы по продаже недвижимости, свадебные салоны или дома бракосочетания и т. д.

Важно понимать, что этот посетитель – одноразовый, и не надо пытаться сделать его постоянным.

Эпизодический гость. Такой гость не поддается «прогнозу»: он может зайти к вам сегодня, но, даже если он остался очень довольным, когда его можно ожидать в следующий раз – завтра, через месяц, через полгода или вообще никогда – неизвестно. Можно с уверенностью говорить, что ваша услуга ему понадобится, но нельзя сказать, когда именно это произойдет.

Эпизодический гость – это посетитель, который может приобретать вашу услугу многократно, но нерегулярно, через непредсказуемые промежутки времени.

Среди людей этого типа тоже можно выделить несколько «подтипов». Первый – это гость, для которого ваша услуга не является регулярной потребностью. Второй – это гость, который приобретает услугу, но меняет предпочтения: то он находит питание в ресторане удобным и полезным, то наоборот, сегодня он является поклонником японской кухни, а завтра – китайской и т. п.

Регулярный гость. Это человек с предсказуемым для ресторана поведением. Если он остался доволен вашей услугой, то он вернется, и не один раз. Кроме того, можно даже предвидеть, как скоро это произойдет. Регулярный гость – это покупатель, который может приобретать вашу услугу многократно и регулярно в течение долгого времени.

Для такого гостя ваше предложение является предметом регулярного потребления. Причем его визиты точны, словно швейцарский хронометр, и можно предсказать, сколько денег он оставит.

Какую же пользу можно извлечь из этих знаний о категориях клиентов? Важно понимать: принадлежность гостя к эпизодическому или регулярному типу гостей сама по себе не гарантирует повторного посещения. Это лишь позволяет спрогнозировать, чего ожидать от посетителя, то есть понять – каков его потенциал для вашего ресторана.

Планируя рекламную кампанию, приходится определять, на какую целевую аудиторию направить свою рекламу. В такой ситуации важно оценить каждую аудиторию стратегически и спрогнозировать не только отдачу, но и то, сколько денег целевая группа может принести в долгосрочной перспективе. В этом может помочь оценка целевой группы по типам гостей.

Понимание типологии гостей поможет спланировать расходы на рекламную кампанию. Следует начать с установления предельной стоимости привлечения гостя. Например, если гость одноразовый, то на него можно потратить лишь небольшую часть бюджета; когда речь идет об эпизодических клиентах, уже можно позволить потратить чуть больше средств на его привлечение к повторному посещению; а вот когда речь идет о регулярном госте и есть все основания надеяться на длительную «симпатию», то можно потратить на его привлечение даже такую сумму, которая в некоторых случаях будет считаться «инвестированием в гостя».