Обслуживающий персонал становится ключевым критерием конкуренции с теми, кто старается получить те же деньги из тех же карманов, что и вы. Поэтому есть определенный смысл в рекомендации обращаться с вашими сотрудниками так, как если бы они были вашими клиентами.

У вас есть много активов, которые можно внести в баланс. Товарно-материальные запасы. Оборудование. Недвижимость. Некоторые активы, например идеи или имидж, трудно отразить на бумаге. Но вам трудно будет найти более существенный актив, чем те люди, которые получают у вас зарплату.

Правильное управление человеческими ресурсами часто сравнивают с командными видами спорта, где победу одерживают талантливые спортсмены под руководством профессиональных и знающих тренеров. Тренеры несут ответственность за то, чтобы результат был выше, чем сумма индивидуальных результатов. Именно это приносит победу. В вашем бизнесе игроки – это ваш персонал, а победа измеряется ростом дохода и прибыли. Исследования показывают, что обслуживающий персонал больше влияет на удовлетворенность гостей, чем еда или оформление помещения, а именно удовлетворенность гостей обеспечивает постоянство бизнеса и устные рекомендации.

Эффективная подготовка персонала с точки зрения получения прибыли может не только снизить прямые затраты (например, заработную плату), но и повлиять на получение прибыли косвенно. Наличие способного, дружелюбного и хорошо обученного персонала может облегчить вашу работу и освободить вас для решения других задач.

Ниже приводится тест на выявление скрытых ресурсов прибыльности. Пройдите его, тщательно проанализируйте как ваши ответы, так и рекомендованные. Поймайте суть ответов и расхождений с вашим мнением. Начните думать о воплощении ваших новых решений в жизнь, и скоро дела пойдут на лад. Лично я, когда прошел этот тест, очень был разочарован результатом. Я думал, что многие вещи совсем не нужны в ресторанном бизнесе для обеспечения его работы. Однако потом, свыкнувшись с новыми мыслями, начал вводить некоторые вещи в жизнь. Почувствовал сразу, как дела в коллективе стали налаживаться. Выросли отношения, доверие, забота, стремление к работе и соответственно выручка.

Вопросы для теста

1. У нас на предприятии есть отдельный директор по управлению персоналом (да/нет).

2. Наши старшие менеджеры всегда ведут карточки учета рабочего времени (да/нет).

3. Мы используем стандартизированные вопросы при интервьюировании будущих сотрудников (да/нет).

4. Мы периодически проверяем личные дела сотрудников с целью выявления соотношения поощрений и взысканий (да/нет).

5. У нас с работниками кухни обращаются точно так же, как с работниками обеденного зала (да/нет).

6. Мы используем коэффициент текучести кадров для определения успешности менеджмента (да/нет).

7. Руководители наших подразделений используют опыт прошлой работы для формирования рабочего графика (да/нет).

8. Мы поощряем непринужденные разговоры между менеджерами и сотрудниками подразделений (да/нет).

9. В графике наших «почасовых» сотрудников не указывается время окончания работы, так как мы не знаем, когда мы обслужим нашего последнего посетителя (да/нет).

10. Мы рассчитываем среднюю почасовую оплату наших сотрудников и прилагаем усилия для ее увеличения (да/нет).

11. У нас имеется система вызова официантов (да/нет).

12. Мы поручаем ветеранам работу с новыми сотрудниками с целью демонстрации функциональных обязанностей и возможностей (да/нет).

13. Оплата сверхурочных часов указывает либо на плохое руководство, либо на плохое планирование работы (да/нет).

14. Памятки для наших сотрудников с инструкциями и правилами внутреннего распорядка часто используются и выглядят истрепанными (да/нет).

15. Мы регулярно письменно общаемся с нашими сотрудниками (да/нет).

16. Нашей целью является минимальная текучесть кадров (да/нет).

17. Мы сами создаем все наши учебные пособия (да/нет).

18. У наших менеджеров в карманах находятся пятидесяти– или сторублевые купюры (да/нет).

19. Мы выплачиваем премии в первую очередь по результатам полученной прибыли, а потом уже за определенный объем продаж (да/нет).

20. Увольнение сотрудников генерирует дурные чувства со стороны сотрудников по отношению к менеджменту (да/нет).

Рекомендованные ответы

1. Да. Чтобы иметь директора по персоналу, не обязательно быть большой корпорацией. Даже если это совместитель или сотрудник, выполняющий данные обязанности в дополнение к основным, то он вам нужен по нескольким причинам. Во-первых, директор по персоналу может дать более объективную и глубокую ориентацию новым сотрудникам. Во-вторых, трудовое законодательство является очень сложным, и сотрудники сегодня хорошо знают свои права. Неверное ведение личных дел, ошибки при найме и увольнении сотрудников или невыполнение государственных требований по ведению документации могут привести к серьезным последствиям для предприятия. И, наконец, любой бизнес выигрывает от формального назначения уполномоченного лица.

2. Да. Несмотря на то что эта работа является скучной и требует больших затрат времени, сравнение карточек учета фактического рабочего времени и графиков работы сотрудников может привести к существенной экономии. Разрешая сотрудникам приходить на работу раньше времени или уходить с работы позднее окончания рабочего дня, вы не только без необходимости платите не только сотрудникам, но также и государству посредством выплат в различные фонды.

3. Да. Те, кто считает, что эффективное интервью – это искусство (оно и является таковым), будут сопротивляться выработке «сценария». Но проведение интервью – это также и наука. А это означает серьезную работу над специальными вопросами, которые выявят, какие знания должен получить сотрудник в минимально короткое время и в максимально объективной форме. Хороший «сценарий» состоит из 10–20 стандартизированных вопросов, которые могут модифицироваться для каждого подразделения и каждого уровня. Включите открытые вопросы: «какое событие было самым забавным на вашей последней работе?» Это пригодится для спонтанной беседы. Оптимальная продолжительность интервью 30–45 минут.

4. Да. Если вы делаете это, вы фактически проверяете, ведут ли ваши собственные действия к росту сотрудника или они создают атмосферу полицейского государства. Подумайте об этом: если один сотрудник работает недостаточно, либо страдает бизнес, либо за него кто-то выполняет работу. Если вы не обнаруживаете старательного сотрудника, вы лишаетесь прекрасной возможности поблагодарить, наградить и мотивировать человека, которого вы хотели бы оставить для работы на вашем предприятии в будущем. Если вы не находите примерно одинакового количества поощрений и взысканий, вам нужен либо новый персонал, либо новый менеджмент.

5. Нет. Ожидать, что управлять двумя подразделениями можно абсолютно одинаково, нереалистично. Официанты получают оценку и мотивацию своей работы каждую смену в виде чаевых и контактов с клиентами. Работникам кухни нужны иные побудительные мотивы для увеличения производительности, настойчивости, улучшения санитарного состояния и уровня мастерства. Дайте им описания должностных обязанностей в письменном виде и сопутствующие шкалы должностных окладов, где перечислены умения и навыки, которыми они должны обладать в каждой сфере должностных обязанностей, чтобы получить заработную плату следующего уровня.

6. Да. Текучесть кадров влияет на удовлетворенность гостей и моральное состояние сотрудников. Недостаточная эффективность нового персонала означает более высокую стоимость рабочей силы и ухудшение качества работы. Размещение объявлений о вакансиях, интервью, найм и подготовка требуют времени и денег. Косвенно высокая текучесть кадров может привести также и к «сжиганию менеджмента». Определите в количественном отношении коэффициент текучести, как вы это делаете в отношении еды и напитков, и пусть ваши менеджеры отчитываются перед вами за удержание этой величины в приемлемых границах.

7. Нет. График должен базироваться не на расписании работы на предыдущей неделе, а на сопоставлении трудозатрат с предполагаемыми потребностями в данном виде деятельности. Посчитайте, сколько людей вам будет необходимо, чтобы открывать двери в ресторан, при каких уровнях напряженности вам их потребуется больше и сколько именно. Пусть руководители подразделений сравнивают этот «шаблон» с предполагаемым числом открываний дверей и вносят изменения каждый день. Количество открываний будет фиксироваться с определенной регулярностью – от вторника до вторника, или в течение года, но на это число также будут оказывать влияние погода, события, происходящие в данном районе, даже программы телевидения. Сегодняшний день, конечно, вносит коррективы в этот ответ, поскольку предсказуемость посещения становится скачкообразной. Иногда практически невозможно угадать перспективу количества гостей, приходящих в ресторан. Конечно, спланированный график персонала, исходящий из загрузки ресторана, – выгодный вариант при исчислении трудозатрат, но при этом всегда держите на подхвате резерв, как человеческий, так и денежный.

8. Да. Разговоры людей о самих себе – это техника, используемая теми, кто занимается продажами, преподавателями и хорошими менеджерами для мотивации и формирования лояльности. Если вы можете найти сферу, которая вас интересует или в которой вы разбираетесь за пределами работы (например, лыжи или пение в квартете), это дает возможность сотруднику забыть о своей подчиненной роли на минуту. И эта минута освежает его. Просто помните, что делать это необходимо, если вас действительно интересует жизнь людей, которые помогают вам выполнять вашу работу (но если вы притворяетесь, лучше не пытаться).

9. Нет. Во всех рабочих графиках должно указываться время окончания работы. Составление графиков – это в действительности часть процесса прогнозирования, и чем лучше ваш прогноз, тем меньше стоимость рабочей силы. Если не указано время окончания работы, сотрудники часто работают с низкой скоростью, растрачивая, таким образом, «дорогие рубли», которыми вы оплачиваете их труд. Более того, нечеткое составление рабочих графиков лишает вас возможности предварительно проанализировать стоимость рабочей силы и внести необходимые изменения, связанные с бюджетными ограничениями.

10. Да. Это дает возможность измерять производительность. Чтобы высчитать среднюю почасовую ставку, разделите заработную плату в валовом выражении на общее количество рабочих часов за тот же самый рабочий период. Чем ближе эта цифра к минимальной заработной плате, тем ниже квалификация ваших сотрудников, что создает больше работы для менеджеров по контролю, составлению графиков и мотивации. Чем выше эта цифра, тем лучше должен быть ваш персонал. Ваши сотрудники делают меньше ошибок, требуют меньше контроля и реже увольняются с работы. Лучше, если у вас будет пять сотрудников, которые зарабатывают по двадцать рублей в час, чем десять сотрудников, которые зарабатывают по десять. Целью должно быть увеличение почасовой оплаты, несколько более быстрое, чем рост уровня инфляции.

11. Да. Существует два направления мотивации для официантов: высокие чаевые и отсутствие дополнительной работы. Если вы попросите официанта оставаться у телефона, находящегося в разумном радиусе от обслуживаемых им столиков, вы сэкономите рабочее время, если официанты в данный момент не нужны. Официанты знают, что их вызовут только тогда, когда в ресторане достаточно много народу для получения хороших чаевых, и вы можете дополнительно «подсластить пилюлю», освободив такой персонал «по вызову» от дополнительной работы. Никому не нравится наполнять бутылки маслом и уксусом за минимальную зарплату.

12. Нет. Подготовка должна осуществляться на основании хорошо составленного письменного плана с приложением в виде описания обязанностей и шкалы заработной платы (если она используется) для любой установленной должности. Назначьте специальных инструкторов для каждого подразделения и оплачивайте им дополнительные часы, которые они используют на подготовку новых сотрудников. Предоставьте возможность проводить такую тщательную подготовку в течение 5-15 часов, в зависимости от должности, плюс соответствующий адаптационный период перед началом работы.

13. Нет. Если вы тщательно составили и выполняете ваше руководство по работе с персоналом, небольшой объем переработки показывает, что доходы превысили ваш прогноз. Более того, оплату сверхурочных по ставке 1,5 можно разумно использовать для поощрения и удержания ценных сотрудников, в особенности если их производительность выше, чем производительность их коллег в той же должности. Определенный объем оплаты сверхурочных может принести больше экономии по затратам, чем выплата дополнительных компенсаций новым сотрудникам.

14. Да. Потертые и истрепанные памятки свидетельствуют о том, что они использовались, и это хорошо. Памятка сотрудника подразумевает наличие контакта между ним и работодателем, и в этом качестве ее регулярно должен анализировать поверенный по вопросам трудового законодательства или юрист. Запомните: объем комментариев в памятке менее важен, чем четкий язык, не содержащий угроз.

15. Да. Хотите уменьшить текучесть кадров? Самая распространенная причина, по которой люди уходят с работы, – недостаток общения. Время, которое будет потрачено на создание информационного бюллетеня, рассылаемого по компьютерной сети, окупится при организации серьезных видов деятельности. В то же время заметки в печатном виде относительно работы ресторана, изменений в его политике, новых меню, сообщений о новом времени прекращения работы, поздравления с днем рождения или сообщения о личных достижениях могут быть просто вложены в конверты с купюрами. Аналогично могут использоваться доски объявлений для персонала и почтовые ящики.

16. Нет. В то время как высокая текучесть, без сомнения, увеличивает накладные расходы, текучесть в определенном объеме необходима и даже имеет положительное значение. Новые люди – это новые идеи, новая энергия и новые импульсы для развития старых работников. Отсутствие текучести также обозначает отказ от использования талантливых сотрудников, таких как студенты, актеры, одаренные люди, которые хотят работать на разных предприятиях, считая это частью своего постоянного образования.

17. Нет. Использование внешних ресурсов не даст вам возможности пропустить важный пункт или подсказку, которые могут уменьшить затраты или улучшить качество обслуживания. Ассоциации ресторанов и шеф-поваров, а также некоторые дистрибьюторы обладают информацией, которая поможет вам быть в курсе дела. У них часто есть материалы, которые вы можете использовать для пособия или курса подготовки. Вам также готовы помочь лучшие производители поддержкой программ или предоставлением своих собственных материалов. Составьте удобный для вас список телефонных номеров партнеров, на которых можно положиться.

18. Да. Эти купюры могут использоваться как «спонтанные премии» для поощрения некоторых «выдающихся» заслуг или выполнения должностных обязанностей сверх нормативов. Размер этой премии и время ее предоставления вы определяете сами, но в любом случае задача та же самая – вы поощряете действия, которые напрямую подкрепляют положительный опыт гостей. В зависимости от вашего личного стиля поведения вы можете передать эту премию конфиденциально или на глазах у других сотрудников. В любом случае, все будут знать о ней и также о причине ее предоставления.

19. Нет. Самые эффективные программы премирования базируются на выполнении задач по объему продаж, а уж потом на задачах по уменьшению затрат или получению прибыли. И вот почему: очень легко и соблазнительно уменьшить расходы, используя битый фарфор, не приобретая больше ложек для супа, уменьшая размеры порций и производя другие действия, которые ухудшат удовлетворенность гостей и принесут вред вашему бизнесу в длительной перспективе. Гарантия, что каждый гость покидает ресторан в радостном настроении, вернется и расскажет о вашем ресторане другим, требует больше умений и заключает в себе большую ценность для вас. Ориентируйте ваши программы премирования на более высокие объемы продаж, связанные с получением более высокой средней выручки, увеличением числа постоянных посетителей и получением новых клиентов посредством использования существующей у вас клиентской базы.

20. Нет. Многие сотрудники узнают до вас, кто не выполняет свою часть работы, кто ворует, они не будут уважать вас, если вы не пресечете этого. Обычно они ощущают облегчение, если видят, что менеджеры действуют в соответствии с политикой, и выражают уважение, если политика проводится на рабочих местах и справедливо вводится в действие. Работа почти всегда улучшается после прекращения подобных инцидентов.

Обращайтесь с вашими сотрудниками честно и достойно, дайте им подготовку и инструменты, необходимые для работы, определите справедливую оплату труда, немного выше рыночного уровня, и предоставьте возможность участвовать в изменениях, которые связаны с их благосостоянием и рабочим местом.

Как вы работаете?

20 баллов. Ваш менеджмент организован таким образом, что он прекрасно подготовлен к будущему.

15-19 баллов. Вы работаете хорошо, но требуется некоторое совершенствование вашей базовой философии и ее технического исполнения.

10-14 баллов. Вам есть над чем поработать, хотя уже создан твердый фундамент для строительства бизнеса.

9 и менее. Вам лучше тщательно проанализировать вашу организацию и подготовится заново создать ее.

Понятно, что не все критерии подходят под формат, объем и размер вашего предприятия. Количество штата в вашей организации тоже является определенным критерием работы с персоналом. Естественно, чем меньше народу, тем сложнее проводить подготовку. Все выходит на уровень личного общения чуть ли не тет-а-тет. Но маленькая компания тоже должна проводить подготовку своего персонала для улучшения качества работы. Направьте людей на тренинги в центры обучения, приглашайте специалистов к себе, проводите занятия сами. Маленький ресторан также должен хорошо обслужить гостей и вкусно накормить.