Поговорим об организации контроля и управленческого учета, методах борьбы со злоупотреблениями, документации и автоматизации.

Ресторан начинается от замысла его создателя и заканчивается контролем его функционирования.

Менеджмент = оптимизация вложенных ресурсов посредством контроля.

Проконтролируем весь путь товара к потребителю, то есть всю производственную деятельность ресторана. Итак, производственная деятельность ресторана включает:

¦ прогнозирование торгового оборота ресторана;

¦ закупку;

¦ получение заказа;

¦ хранение/выдачу;

¦ производство пищи;

¦ обслуживание.

Контроль, как и любая деятельность, основывается на:

1) изучении ситуации;

2) планировании работ (и по контролю в том числе);

3 реализации контроля;

4) коррекции.

Всем известна истина: заработав рубль, проследи его путь в банк, а потратив рубль, проанализируй, действительно ли трата была необходима.

Контроль обеспечивает накопление нужной информации, на основании которой руководство может принимать оперативные решения. Необходимо признать, что предприятия питания несут существенные потери из-за воровства и недостаточного контроля со стороны руководства, причем большинство владельцев ресторанов редко признаются (даже себе) в том, что в их заведении данная проблема стоит достаточно остро.

Помимо этого существуют и другие различные причины потерь продуктов. Мы можем отнести сюда приемку недоброкачественных продуктов, их порчу, кражи, хищения и различные махинации. Происходит это из-за того, что персонал любого ресторана имеет прямой доступ к продуктам, материальным ценностям и наличным деньгам.

Воровство = персонал + гости.

Кто у кого ворует и как? Приведем возможные схемы:

¦ персонал – персонал;

¦ персонал – гость;

¦ персонал – предприятие;

¦ гость – гость;

¦ гость – персонал;

¦ гость – предприятие.

Распространенные методы воровства: обслуживание без чека; повторное обслуживание по чеку; недолив; принос гостем своего напитка; разбавление дорогого напитка менее дорогим; «игры» с кредитными картами и т. д.

Рекомендуемые дополнительные меры: компьютерная система («+» и «-»); рейды (раздевалки, мойки, шкафчики баров и т. д.); контрольные закупки (кухня и бар); выборочные сверки; запрет посещения ресторана персоналом в нерабочие дни и т. д.

Рекомендуемая документация: должностные инструкции; правила внутреннего распорядка; договоры о материальной ответственности; трудовые контракты; план-схема ресторана; листы для резерваций; листы инвентаризации (бар, производство, инвентарь, хозтовары); акты контрольных закупок; акты контрольного снятия остатков по бару; акты списаний; акты по любым операциям с чеками; акты задержания сотрудников; обходные листы.

Учет:

¦ это важнейшая категория и форма управления предприятием;

¦ это фундамент планирования;

¦ позволяет объективно оценить фактическое состояние дел;

¦ позволяет оценить деятельность работников.

Требования к учету, отчетности и контролю: достоверность состояния дел; полнота охвата; соответствие нормам, требованиям, документам.

Ответственный за организацию учета в ресторане всегда руководитель.

Воровство на производстве и в торговом зале. В соответствии с нормативными документами заведующий производством ежедневно должен составлять план-меню и на его основании оформлять требование-накладную для передачи в кладовую.

Для контроля над движением и сохранностью сырья готовых изделий на кухне, в баре, буфете должна быть оформлена «Ведомость учета движения продуктов, или Товарный отчет».

Денежные потери в ресторане можно разделить на: 1) потери на производстве; 2) потери в зале.

Потери на производстве (снабжение, кухня) примерно составляют:

¦ махинации с закупочными ценами и количеством товара – 5–7 % и более;

¦ потери при хранении на складе – 2–3 % и более;

¦ потери при хранении на производстве – 2–4 % и более;

¦ хищения, воровство – 10 % и более.

Потери в зале (официанты, бар) примерно составляют:

¦ сокрытие официантами – 5–7 %;

¦ потери при хранении в баре – 2 % и более;

¦ хищения, воровство – 2–8 % и более;

¦ обсчет и обман клиентов – 10–15 % и более;

¦ махинации с кредитными картами и картами на скидку;

¦ махинации с обменом валюты.

Кроме того, существуют потери от службы охраны и даже от менеджмента ресторана.

Самыми простыми способами выявления «неладного» являются регулярное слежение за статистикой ресторана и периодический обсчет статистических данных по самым простым схемам:

¦ закупка продуктов для бара / выручка бара (пример формулы: уровень реализации (%) = себестоимость продуктов бара / выручка бара);

¦ закупка продуктов в кладовую / выдача продуктов в подразделения;

¦ закупка продуктов для кухни / выручка кухни;

¦ оборот месяца / прибыль месяца.

Уровень реализации, например в баре, 16–20 % считается нормальным. Внезапное изменение коэффициентов может подсказать о существовании проблем.

Есть еще несколько методов решения проблемы воровства в ресторане: «полицейский» (видеокамеры, подслушивающие устройства, система стукачей, постоянные осмотры персонала и т. д.), «бандитский» (разборки с определенными людьми или простое увольнение всего персонала) и профессиональный (выполнение определенных правил, должностных инструкций, законов).

При профессиональном методе особое внимание уделяется:

¦ поиску и назначению грамотного управляющего, менеджера с широкими полномочиями;

¦ тщательному подбору менеджмента среднего звена;

¦ подбору персонала, разработке, внедрению должностных инструкций, правил внутреннего распорядка, договоров о материальной ответственности и контролю их выполнения;

¦ квалифицированной бухгалтерии;

¦ кассовой системе;

¦ отлаженной системе поставок (поставщик – склад – ресторан);

¦ мотивации к честной работе, премированию сотрудников по итогам работы (так, для сотрудников отдела закупок можно предложить премии (%) по итогам работы за экономию средств при закупке продуктов, при сохранении их качества, для кладовщиков – премию за сокращение потерь при хранении).

Отметим особо: весь персонал должен знать, что он постоянно контролируется, что проводится постоянная работа по выявлению нерадивых работников и возможно применение самых жестких мер к нарушителям, даже при малейшем подозрении на нарушение. О возможности увольнения (в соответствии с законом) необходимо оповестить сотрудника еще на стадии приема на работу, это позволит отсечь сотрудников, способных воровать.

Для облегчения работы по учету и контролю в ресторане нужно разбить ее на блоки:

1) сначала изучить проблему – понять причины и способы потерь, хищений;

2) произвести планирование с учетом вновь открывшихся обстоятельств;

3) продумать новую систему контроля и способы ее реализации;

4) проводить работы по учету и контролю на складе, на производстве, в баре и торговом зале.

На складе необходимо организовать строгий контроль над закупочными ценами, наличными деньгами, за хранением продуктов; на производстве – усилить защиту от хищений, установить контроль над хранением продуктов и за использованием продуктов в соответствии с калькуляционными картами; в баре и в торговом зале – организовать строгий контроль за наличными деньгами, хранением продуктов, пресекать хищения и финансовые нарушения.

В отделе закупок нужно организовать правильный допуск и разделить ответственность сотрудников, производящих заказ продуктов, принимающих и хранящих их. На каждом организационном этапе необходимо определить ответственного человека. Это позволит сократить потери продуктов и хищения. Чем меньше людей будет принимать участие в одном и том же производственном действии, тем меньше будет нарушений и потерь. Это же обеспечит контроль работников друг за другом и позволит возложить материальную ответственность именно на виновного. Все продукты, напитки должны быть максимально расписаны, общие группы должны быть максимально сокращены. Для максимального избежания потерь при хранении можно штамповать на продуктах дату, чтобы соблюдать правильную ротацию. Выдача продуктов должна производиться только ответственными лицами, с соблюдением всех формальностей.

На производство продукты должны поступать под строгим контролем шеф-повара, он же должен нести ответственность за организацию контроля по отпуску продукции.

На практике случается, что и при внедренной компьютерной системы учета, имеющихся контрольно-кассовых машинах, и при том, что продукты списываются с занесением данных об этом в компьютер, – сотрудники работают по принципу «щедрая рука» и заппутывают учет. Бывает, что не все сотрудники владеют компьютером или работает «хакер», он узнает пароль (или подсматривает), бывает, крадут карту менеджера со всеми вытекающими последствиями вплоть до печатания бланков счетов с логотипом ресторана. Одним словом, для махинаций – куча возможностей: «устный чек», приписки к счету, не полная сдача денег, «игра» со скидками и т. д.

Расскажу случай из личной практики. Проводился банкет, и он оплачивался по кредитной карте. Рядом с банкетным столом – стол, за которым отдыхают люди, пьющие дорогие напитки, заказывающие гурманские блюда. Что делает официант? Он (конечно, по совпадению времени расчетов) закрывает оба стола на кредитную карту, один счет с чеком он выносит на подпись владельцу кредитной карты, а к другому столу выносит счет на оплату наличными. Но второй стол тоже закрыт по кредитной карте, и получается, что весь наличный расчет официант положил себе в карман. Много чего приходилось видеть в ресторанной жизни, но меня поразил размах махинации. Сумма-то была больше ста тысяч рублей!

Или еще, к примеру: в баре стоит видеокамера для контроля – видим, что передают лишнюю сдачу. Бывает, что бармены тайно приносят свои напитки и вливают их в ресторанные штампованные бутылки, разбавляют водой или подкрашенной жидкостью, недоливают, обсчитывают клиента. При этом ежедневную инвентаризацию делать очень сложно. Существует множество махинаций с карточками на скидки, например, официант через друзей покупает карточку и использует скидки. Или выдаются карточки, которые регистрируются, и по ним можно заказать напитки в баре на определенную сумму – без должного учета карточек работники их просто берут и продают за полцены или посетители получают по 2–3 штуки.

Какими методами можно противостоять подобным нарушениям? Внедрить в коллектив «своих» людей и их регулярные «доклады» о состоянии дел? Но только рано или поздно об этом становится известно коллективу. Внедрить службу охраны в ресторане, практиковать осмотр сумок, личные досмотры, проверки через органы милиции при приеме на работу? Но только рано или поздно происходит сговор персонала с охраной, существует проблема воровства самих охранников. Можно пригласить «шопперов» – инструкторов под видом клиентов (они ведут себя как обычные клиенты, но внимательно следят за сотрудниками и далее составляют подробный отчет), но только «шопперы» не должны быть родственниками или знакомыми менеджеров, которых узнают. Возможно внедрение в баре автоматической системы разлива, которая позволит отмеривать точное количество напитков.