Иногда природа конфликта между мастером и клиентом носит межличностный характер. Такие межличностные конфликты бывают конструктивными и неконструктивными (см. таблицу 28).

Конфликт в сфере обслуживания зачастую возникает не столько из-за разногласий в поступках и целях, сколько из-за эмоций, которые порождает общение между мастером и клиентом. Подчас негативные эмоции клиента бывают вызваны какими-то глубинными причинами, например его невыполнимыми запросами, которые мастер не в состоянии удовлетворить.

Конфликты, возникающие на предприятиях сервиса, необходимо пресекать в самом начале, оперативно и умело разрешать. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим клиентом и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику салона следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликтной ситуации человек находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое ее восприятие.

ПУТИ ИНФОРМИРОВАНИЯ О ВАКАНСИИ

Чтобы рекламировать имеющуюся вакансию вне салона, нужно принять во внимание некоторые соображения. Прежде всего это касается средств и тех преимуществ, которые они предоставляют. Информировать об имеющейся вакансии можно несколькими путями (см. таблицу 26).

Таблица 26. Пути информирования о вакансии

Правильно разработанная анкета позволяет получить от кандидата необходимую информацию и на ее основе сделать выбор. Это, в свою очередь, дает возможность работодателю создать банк данных кандидатов на будущее.

Можно при приеме на работу воспользоваться особыми формами заявлений.

Некоторые работодатели предпочитают, чтобы кандидаты на первой стадии отбора предоставляли краткую автобиографию.

Когда кандидаты ответили на объявление, заполнили и прислали анкеты, следует оценить полученную информацию с точки зрения личностной спецификации, чтобы составить небольшой список претендентов. В этом списке должны быть кандидаты, отвечающие большинству требований, и кандидаты, которые отвечают некоторым требованиям, но при соответствующем обучении смогут отвечать всем требованиям.

ПОДГОТОВКА СОБЕСЕДОВАНИЯ

Цель собеседования в том, чтобы оценить, насколько каждый кандидат из вашего списка подходит для имеющейся вакансии.

Прежде чем принять решение о создании нового рабочего места или о замещении уже существующего, необходимо провести четкую оценку характера работы, чтобы иметь возможность составить полноценное описание должностных обязанностей работника.

Перед наймом персонала обдумайте следующие вопросы.

• Достаточно ли загружено предприятие, чтобы нанять еще одного человека?

• Надо ли нанимать нового человека на место того, кто увольняется?

• Изменился ли характер работы с тех пор, как вы в последний раз нанимали для ее выполнения работника?

• Нельзя ли удовлетворить потребности предприятия, просто перераспределив работу?

Анализ конкретного рабочего места включает изучение всех аспектов, касающихся данной работы.